阿里又要變了。與以往大張旗鼓的變革不一樣，這一次，沒有公開信，沒有發(fā)布會，甚至都沒有新聞稿，只有一次內部小范圍的溝通會。

 

　　5月16日下午，“倚天會”，一個很有阿里范兒的名字，在杭州舉辦了首次俱樂部活動，也算是正式揭牌儀式，會上，阿里集團新任CEO張勇（逍遙子）面對40名聚劃算商家做了一個萬字演講，阿里零售事業(yè)群總裁張建鋒（行癲）、菜鳥網(wǎng)絡總裁童文紅也在座，探討聚劃算未來的發(fā)展。

 

　　說是討論聚劃算的未來發(fā)展，其實，實際效果遠非如此，根據(jù)張勇的講話內容來判斷，這很可能是一次決定阿里集團未來命運的講話，盡管低調。很多變革往往都是在悄無聲息中開始的，那些轟轟烈烈的改革措施往往只是表面文章。

 

　　什么是“倚天會”？聚劃算在阿里內部一直被認為是倚天劍，所以，由聚劃算內部的核心TOP商家組成了一個俱樂部，叫做“倚天會”，商家完全采取邀約制，不開放報名，截至目前，倚天會只有42名成員，他們中大部分也是天貓商家甚至是淘寶商家，大多都是跟著當年的淘寶一起打拼成長起來的，比如一些淘品牌摸爬滾打這么多年，終于也被請到了阿里的內室，與阿里一起順應新的時代，尋求新的變革。

 

　　淘寶、天貓和聚劃算，是阿里集團的三個基石，也代表著阿里過去十幾年來的發(fā)展方向，從1688的B2B到淘寶的C2C到天貓B2C再到聚劃算的準C2B，聚劃算一直被阿里高層寄予厚望。聚劃算也是多年來，阿里創(chuàng)新的神來之筆。行癲，現(xiàn)阿里中國零售事業(yè)群的掌門人，就是聚劃算出去的，這應該算是他的福地。變革，選在聚劃算，也算是天時地利人和。

 

　　在倚天會上，張勇洋洋灑灑講了1萬字，前半部分都是在講阿里集團未來發(fā)展戰(zhàn)略和思考的內容，這部分內容基本是重復了他上任的過去一個多月來，一致對外宣講的內容。比如五年后實現(xiàn)年交易額1萬億美金的目標；比如阿里幾大業(yè)務板塊的布局和協(xié)調；比如阿里要從電子商務的基礎設施變成商業(yè)的基礎設施……再此，我就不重復解讀了。

 

　　在講話的后半部分，我注意到了一個新變化。張勇說：“阿里經(jīng)營理念必須從堅持了十幾年的以消費者為中心，轉向以商家為中心。”

 

　　其實，淘寶、天貓一路發(fā)展起來，包括未來將要發(fā)力的新業(yè)務，最終都是讓“B”服務好“C”，讓“B”找到它的市場機會。但是，憑心而論，根據(jù)我多年與這些商家的接觸來看，他們過得并不輕松，阿里對C（用戶、消費者、買家）一直都比對B（商家、賣家）更友好、更在乎。馬云所講的“客戶第一、員工第二、股東第三”，其中的“客戶”雖然包含了C和B，但是，你看看過往發(fā)生過的一些因為阿里改革而引起商家不滿甚至圍攻事件，就可以了解B和C，孰輕孰重了。

 

　　如今，阿里轉過頭來對B說，你們才是我的心肝。C會不會很傷心絕望呢？張勇的解釋是，他希望能夠真正圍繞“B”，圍繞各位客戶、商家建立真正的“客戶服務體系”。最終目的還是為了給C端用戶提供更好的服務體驗。算了，我們就不糾結媽和媳婦掉河里先救誰的問題了。我們還是說說“客戶服務體系”吧。這么多年來，阿里竟然沒有一套像樣的“客戶服務體系”也是醉了。

 

　　據(jù)說，張勇自己跟很多大商家推心置腹聊過，他印象最深的一句話是，幾乎所有商家都會跟他講的一句話，“在淘寶做生意必須有熟人”。為什么？因為阿里的業(yè)務太多了，今天你想上淘寶的某個展示位置，明天你想?yún)⒓犹熵埖哪硞€促銷活動，后天你想上聚劃算，大后天你想上淘搶購，沒有熟人你一個都搞不定，而且還不能只有一個熟人，要各個部門，各條業(yè)務線都有熟人才行。

 

　　這很可怕。現(xiàn)在懂了吧，阿里為什么這么強調員工的價值觀，為什么一直大力反腐。好了，不細說了。

 

　　那么，未來會怎么樣呢？張勇說了，他要在整個集團內推動非常重要的一件事，就是圍繞各位商家建立客戶服務體系，讓每個商家有事情找得到人，而這個人能夠一攬子的為客戶提供的各種業(yè)務和合作的機會。這就如同金牌物業(yè)的管家服務，每一戶都有一名專門的物業(yè)人員負責，不管你家有什么需求，只要找這個人就行，他都幫你搞定，你不需要修下水道找小李、換電燈泡找小張，租停車位找小王。

 

　　這可是個大工程，大動作，大變革。這不僅是對阿里幾萬名小二提出了要求，更是對阿里的業(yè)務體系提出來一個極高的要求。小二變身“客戶經(jīng)理”，成為商家連接阿里的接口，同時，這個“客戶經(jīng)理”要有權力打穿阿里內部的所有業(yè)務線條。這不亞于一次服務體系的革命。要知道，能夠做到一對一管家服務的物業(yè)，一般都是別墅區(qū)，你不可以想象天通苑的物業(yè)有能力提供這樣的服務吧。那么，阿里大大小小幾十萬幾百萬的商家，怎么搞？這話先放著，不是咱操心的事。

 

　　難，但是必須要上，這本身就很說明問題。

 

　　“在淘寶做生意要有熟人”這個現(xiàn)象不是一天兩天了，這并不能讓張勇下定決心變革“客戶服務體系”。那么，是什么讓他最終下定決心的呢？我好久沒有采訪張勇了，在這里也只能臆測一下了。

 

　　我認為，就像張勇說的那樣，未來，阿里要從“電子商務”的基礎設施，變成“商業(yè)”的基礎設施，他還說，“未來無電商”。也就是說，未來，一定會有越來越多的大商家與阿里發(fā)生關系，產(chǎn)生連接，這是趨勢。那么，過去的那種多接口的“小二”服務模式，明顯跟不上超大客戶的需求，你可以想象，如果哪天萬達廣場入駐天貓，沒有一個專門為其服務的“客戶經(jīng)理”甚至一支專門團隊，怎么可能呢？所以，阿里要變，在攬瓷器活之前必須先把金剛鉆打磨好。